加賀市カスタマー・ハラスメントに対する基本方針
加賀市カスタマー・ハラスメント対策基本方針について
加賀市カスタマー・ハラスメントへの対策基本方針を策定しました。
1．カスタマー・ハラスメントの定義
職員の職務に係る行政サービスの利用者等からの言動であって職員(※)が従事する業務の性質その他の事情に照らして社会通念上許容される範囲を超えるものにより、職員が精神的若しくは身体的な苦痛を与えられ、職員の人格若しくは尊厳が害され、又は職員の勤務環境が害されることをいう。
※「職員」とは、加賀市の職員である者のほか、市の委託により市民との接遇を伴う業務に従事する者を含みます。
2．カスタマー・ハラスメントに該当する具体的行為
| 類型 | 行為の例 |
| 時間拘束 |
・長時間の拘束、居座り、電話 ・長時間の拘束により業務に支障を及ぼす行為 |
| 行為の繰り返し |
・頻繁に来庁し、その度にクレームを行う ・度重なる電話 ・複数部署にまたがる複数回のクレーム |
| 暴言・暴力 |
・大声、暴言で執拗に職員を責める ・庁舎内で大きな声をあげて秩序を乱す ・大声での恫喝、罵声、暴言の繰り返し ・殴る、蹴る等の暴力行為 |
| 揚げ足取り |
・電話対応での揚げ足取り ・自らの要求を繰り返し、通らない場合は言葉尻を捉える、粗探しをしてくる ・同じ質問を繰り返し、対応のミスが出たところを責める ・一方的な市役所の落ち度に対してのクレーム ・当初の話からのすり替え、揚げ足取り、執拗な責め立て |
| 脅迫 |
・脅迫的な言動、反社会的な言動 ・物を壊す、殺すといった発言による脅し ・SNSやマスコミへの暴露をほのめかした脅し |
| 無断撮影・録音 |
・カメラやスマートフォン等による職員や職場の無断撮影、録音 |
| SNSへの投稿 |
・インターネット上の投稿(職員の個人情報) ・職員の信用を毀損させる行為 |
| 正当な理由のない過度な要求 |
・言いがかりによる金銭要求 ・私物(スマートフォン、パソコン等)の故障についての金銭要求 ・難癖をつけた税・料金・手数料等の未払い、代金の返金要求 ・制度上対応できないことへの要求(必要な手続の拒否、不備不当な手続の強要等) ・施設、設備等への過剰な要求 ・担当業務外の苦情(国、県、他市町村に関するもの等) ・業務時間外の対応要求 ・自宅等の業務場所以外への職員の呼びつけ ・個人、上司、性別、年齢等、特定の職員を指名する対応要求 ・謝罪(文書要求を含む)、土下座、職員の異動・辞職の要求等 |
| 権威型 |
・優位な立場(市長や議員の知り合いを語る者、元職員等)にいることを利用した暴言、特別扱いの要求 |
| セクシャル・ハラスメント |
・特定の職員へのつきまとい ・職員へのわいせつな行為や盗撮 |
| その他 |
・正当な理由のない業務スペースへの立ち入り ・職員を誹謗中傷するビラの配布やSNSへの投稿等 ・名誉棄損、プライバシーの侵害等 ・人権侵害、モラル違反、差別的な言動等 |
（以上の記載は例示であり、これらに限られるものではありません。）
3．カスタマー・ハラスメントへの対応
行政サービスの利用者等からの要望や意見については、利用者等のそれぞれの事情に配慮した上、真摯に聞き取り、丁寧に説明するなど適切な対応に努めます。
その中でカスタマー・ハラスメントが発生し、又は疑われる場合には、職員を守るため、複数の職員で対応する、職員の相談に応じるなど組織的に対応します。また、状況に応じて、組織的な判断の下、事実関係を正確に把握するため録音や録画等を行う、言動をやめるよう注意・警告を行う・行政サービスとしての対応を中止するなど、毅然とした態度で対応します。
さらに、行為の悪質性が高く、迷惑行為等が継続する場合には、警察へ通報する、弁護士に相談するなど法的な対応をとることもあります。
4．カスタマー・ハラスメントに対する基本的な対策
(1) カスタマー・ハラスメントに対する加賀市の基本姿勢をホームページ、広報誌、掲示物等により明確に示します。
(2) 録音・録画の実施、対応記録の作成等により、カスタマー・ハラスメントに関する正確な事実の把握に努めます。
(3) 職員に対するカスタマー・ハラスメント対応マニュアルの策定により、組織的かつ適切な体制を構築し、対応します。
(4) 職員に対する迷惑行為や不当な要求、同一内容が繰り返される場合は、対応を終了します。
(5) カスタマー・ハラスメントに対する職員研修を実施し、人材の育成を図ります。
(6) 職員への相談体制を充実させ、カスタマー・ハラスメントによる職員の孤立や心身の故障を防ぎます。
(7) 警察、弁護士等関係機関との連携を図ります。
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更新日：2026年10月01日